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工行邯鄲成安支行積極打造人民滿意銀行

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2014-07-14 23:00:08
收藏 來源:邯鄲之窗   編輯:
        今年以來,工行邯鄲成安支行在積極做好各項業(yè)務工作的同時,樹立“以客戶為中心”的服務理念,提升細化管理,完善服務格局,有力地推動“滿意在工行”創(chuàng)建活動的深入開展,促進了服務質量和服務水平的提高。今年上半年該行實現(xiàn)服務零投訴。
        該行堅持規(guī)范服務制度,成立支行服務工作管理小組,指定支行辦公室為協(xié)調部門,統(tǒng)一組織落實,督促各部門、網(wǎng)點切實提高服務水平,樹立良好“窗口”形象,不斷增強客戶滿意度。其次每月按照《成安支行服務管理考核辦法》嚴格考核,定期通報,獎罰兌現(xiàn)。認真開展“規(guī)范服務 客戶至上”活動,要求全員牢固樹立“以客戶為中心”的服務意識,嚴格規(guī)范自己的職業(yè)行為,真誠為客戶辦理每一筆業(yè)務,耐心解答每一位客戶的咨詢,微笑聆聽每一次客戶的意見,用感恩的心態(tài)來面對客戶,用認真的心態(tài)來面對自己的工作。
        同時,從完善服務投訴管理機制入手,明確責任,注重落實,重點解決客戶反映集中、反映強烈的焦點問題,深入查找原因,逐級梳理整改責任,逐項提出改進措施和改進期限,最大限度壓降投訴率,將年內(nèi)服務“零投訴”作為服務質量提高的目標。各部門、網(wǎng)點充分利用晨會時間,對上一工作日員工的服務情況和服務效率進行點評,對員工行為、文明服務、環(huán)境衛(wèi)生、營銷技巧、業(yè)務流程進行規(guī)范,引導員工在日常工作中注意自己的言談舉止和儀表著裝,以規(guī)范的 服務和良好的精神風貌展示工行的形象。
        此外,該行還完善加強服務培訓機制,堅持技能培訓制度。以提高員工服務技能為工作方向,將員工教育與培訓作為提升服務質量和服務水平的主要環(huán)節(jié),加強服務意識教育和禮儀、技能培訓,促進強化服務意識和提高服務技能。
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