北京、天津、河北三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，其中，在線旅游平臺(tái)退團(tuán)體驗(yàn)差評(píng)最多。

　　河北新聞網(wǎng)9月21日訊(記者張娜)名為消費(fèi)者、實(shí)為體驗(yàn)員，近日，百名“神秘消費(fèi)者”體驗(yàn)了京津冀三地旅游服務(wù)情況。今天，北京、天津、河北三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，其中，在線旅游平臺(tái)退團(tuán)體驗(yàn)差評(píng)最多。

　　京津冀旅游整體表現(xiàn)較好 在線旅游平臺(tái)退團(tuán)體驗(yàn)差

　　本次京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗(yàn)”和“退團(tuán)體驗(yàn)”兩大方面。100名體驗(yàn)員歷時(shí)3個(gè)月，以普通消費(fèi)者身份，親身體驗(yàn)了50條線路的“旅行社、景區(qū)、在線旅游平臺(tái)”等旅游服務(wù)，并首次對(duì)在線旅游平臺(tái)提供的7條線路進(jìn)行退團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)。

　　57條旅游線路的體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示：京津冀旅游業(yè)得分82.29分，整體表現(xiàn)較好，其中旅行社得分72.11分，是消費(fèi)者體驗(yàn)相對(duì)較差的環(huán)節(jié);在線旅游平臺(tái)退團(tuán)體驗(yàn)總體得分為70.72分，差評(píng)最多。

　　在線旅游平臺(tái)退團(tuán)難：途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣違約金60%

　　旅行社方面隱性強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題突出。本次體驗(yàn)式調(diào)查中，60%的體驗(yàn)線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，且多為合同中未標(biāo)明的、但對(duì)行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)。例如，合同或行程單中寫(xiě)明某景點(diǎn)為自理項(xiàng)目，自愿參加，但游客若不參加，只能在景區(qū)外等待，嚴(yán)重影響行程。此外，這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項(xiàng)目大部分無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，后期維權(quán)困難。

　　景區(qū)方面，在全程體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果中得分85.47，表現(xiàn)相對(duì)較高。存在的主要問(wèn)題是部分景區(qū)安全秩序管理亟待加強(qiáng)，衛(wèi)生間數(shù)量不足環(huán)境較差，自費(fèi)項(xiàng)目未明碼標(biāo)價(jià)。例如，體驗(yàn)員在秦皇島夢(mèng)之灣乘游船時(shí)，發(fā)現(xiàn)救生衣數(shù)量不能滿足游客需求，沒(méi)有告知游客如何穿戴;登船踏板寬度有限，沒(méi)有護(hù)欄，存在安全隱患。

　　在線旅游平臺(tái)總體得分為89.29，表現(xiàn)相對(duì)較好。主要問(wèn)題是旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，在線旅游平臺(tái)官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知的信息不一致。例如體驗(yàn)員通過(guò)在線旅游平臺(tái)——去哪兒網(wǎng)下訂單，平臺(tái)無(wú)法準(zhǔn)確提供住宿酒店名稱(chēng)、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報(bào)名旅行社并非同一家。

　　本次旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查創(chuàng)新性設(shè)計(jì)了7條在線旅游平臺(tái)的線路進(jìn)行退團(tuán)體驗(yàn)，平均得分為70.72分，差評(píng)最多。主要問(wèn)題為旅游合同規(guī)范性較差，部分退團(tuán)違約金不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(注：違約不應(yīng)該超過(guò)總額的30%)、隨意性比較強(qiáng)。例如，體驗(yàn)員退團(tuán)違約金收取環(huán)節(jié)，攜程旅游網(wǎng)最終違約金比例為27.54%，但該標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)多次溝通，隨意性比較強(qiáng);途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣除了60%的違約金，但這3個(gè)在線旅游平臺(tái)沒(méi)有給出扣款說(shuō)明和造成損失的證據(jù)。

　　消協(xié)建議設(shè)置“黑名單”曝光違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人

　　京津冀三地消協(xié)建議，設(shè)置“黑名單”制度，將各類(lèi)違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場(chǎng)秩序治理和查處力度。建議由景區(qū)監(jiān)督景區(qū)內(nèi)購(gòu)物店和消費(fèi)點(diǎn)的商品價(jià)格與質(zhì)量，明碼標(biāo)價(jià)，杜絕消費(fèi)欺詐。

　　京津冀三地消協(xié)提示廣大旅游消費(fèi)者要強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，養(yǎng)成簽訂旅游合同的習(xí)慣。注意合同條款內(nèi)容，在旅游中權(quán)益受到侵害時(shí)， 在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的情況下，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。