北京、天津、河北三地消費者協(xié)會在北京發(fā)布《京津冀旅游消費體驗式調(diào)查報告》，其中，在線旅游平臺退團體驗差評最多。

　　河北新聞網(wǎng)9月21日訊(記者張娜)名為消費者、實為體驗員，近日，百名“神秘消費者”體驗了京津冀三地旅游服務(wù)情況。今天，北京、天津、河北三地消費者協(xié)會在北京發(fā)布《京津冀旅游消費體驗式調(diào)查報告》，其中，在線旅游平臺退團體驗差評最多。

　　京津冀旅游整體表現(xiàn)較好 在線旅游平臺退團體驗差

　　本次京津冀旅游消費體驗式調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗”和“退團體驗”兩大方面。100名體驗員歷時3個月，以普通消費者身份，親身體驗了50條線路的“旅行社、景區(qū)、在線旅游平臺”等旅游服務(wù)，并首次對在線旅游平臺提供的7條線路進行退團服務(wù)體驗。

　　57條旅游線路的體驗式調(diào)查結(jié)果顯示：京津冀旅游業(yè)得分82.29分，整體表現(xiàn)較好，其中旅行社得分72.11分，是消費者體驗相對較差的環(huán)節(jié);在線旅游平臺退團體驗總體得分為70.72分，差評最多。

　　在線旅游平臺退團難：途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣違約金60%

　　旅行社方面隱性強制消費問題突出。本次體驗式調(diào)查中，60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象，且多為合同中未標(biāo)明的、但對行程有影響的隱性強制消費。例如，合同或行程單中寫明某景點為自理項目，自愿參加，但游客若不參加，只能在景區(qū)外等待，嚴(yán)重影響行程。此外，這些強制自費參加項目大部分無法開具發(fā)票或收據(jù)，后期維權(quán)困難。

　　景區(qū)方面，在全程體驗調(diào)查結(jié)果中得分85.47，表現(xiàn)相對較高。存在的主要問題是部分景區(qū)安全秩序管理亟待加強，衛(wèi)生間數(shù)量不足環(huán)境較差，自費項目未明碼標(biāo)價。例如，體驗員在秦皇島夢之灣乘游船時，發(fā)現(xiàn)救生衣數(shù)量不能滿足游客需求，沒有告知游客如何穿戴;登船踏板寬度有限，沒有護欄，存在安全隱患。

　　在線旅游平臺總體得分為89.29，表現(xiàn)相對較好。主要問題是旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，在線旅游平臺官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知的信息不一致。例如體驗員通過在線旅游平臺——去哪兒網(wǎng)下訂單，平臺無法準(zhǔn)確提供住宿酒店名稱、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報名旅行社并非同一家。

　　本次旅游線路體驗式調(diào)查創(chuàng)新性設(shè)計了7條在線旅游平臺的線路進行退團體驗，平均得分為70.72分，差評最多。主要問題為旅游合同規(guī)范性較差，部分退團違約金不符合國家標(biāo)準(zhǔn)(注：違約不應(yīng)該超過總額的30%)、隨意性比較強。例如，體驗員退團違約金收取環(huán)節(jié)，攜程旅游網(wǎng)最終違約金比例為27.54%，但該標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過多次溝通，隨意性比較強;途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣除了60%的違約金，但這3個在線旅游平臺沒有給出扣款說明和造成損失的證據(jù)。

　　消協(xié)建議設(shè)置“黑名單”曝光違法違規(guī)企業(yè)和個人

　　京津冀三地消協(xié)建議，設(shè)置“黑名單”制度，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場秩序治理和查處力度。建議由景區(qū)監(jiān)督景區(qū)內(nèi)購物店和消費點的商品價格與質(zhì)量，明碼標(biāo)價，杜絕消費欺詐。

　　京津冀三地消協(xié)提示廣大旅游消費者要強化維權(quán)意識，養(yǎng)成簽訂旅游合同的習(xí)慣。注意合同條款內(nèi)容，在旅游中權(quán)益受到侵害時， 在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成的情況下，應(yīng)及時向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)投訴。